Keď mi hrozí, že budem musieť niečo reklamovať, vždy mi najskôr napadne to, čo vymyslel nešťastník J. F. Kennedy: Nepýtaj sa, čo môže Amerika urobiť pre teba, ale skôr, čo môžeš ty urobiť pre Ameriku. Takže si spytujem svoje spotrebiteľské svedomie nad poškrabanou panvicou, ktorá ma vyšla toľko ako kvalitný detský bicykel. Naozaj som na nej nikdy neobracala palacinky kovovým nožom? Meditujem nad pokazeným vysávačom: Naozaj som ním nevysala vodu? Ani kvapku? Pri kúpe novej panvice mi manžel nestihne skočiť do reči a pre istotu vyklopím predavačovi, akých chýb som sa zrejme dopustila pri používaní tej starej. Predavač (potichu): „A je ešte v záruke?” Ja: „No, áno. Mám ju len pol roka.” Predavač: „Tak ju prineste, vymeníme vám ju. To, čo ste mi hovorili, do reklamácie nedáme. Nikomu to nehovorte.”

Kamoška Zuzka je na tom ešte horšie. Raz čašník nepochopil, že polievku si prosí ona aj jej priateľ a na stole pristál len jeden tanier. No nič to. Zuzka sa dokonca potešila, že aspoň toľko nepriberie. Veď na tú dubáčikovú vlastne ani nemala chuť. Zuzka i autorka tohto článku sú v spotrebiteľskom háji. Ako sa len z neho dostanú?

Nevieš, čo chceš? Nesťažuj sa, keď to nedostaneš!

V našej domovine platí, že z desiatich spokojných ľudí len traja pošlú dobrú správu ďalej. Ak sú však našinci nespokojní, šiesti z desiatich šíria negatívnu reklamu. Sme národ frlošov a milujeme plané reči. Frflanie domáce je hneď prvý spôsob, ako riešiť nespokojnosť v kaderníctve či zúfalstvo, ktoré sa vás zmocní, keď otvoríte balíček a namiesto nádhernej blúzky z kašmíru vylovíte handru. Vonia to ako ropa, vyzerá to ako ropa a určite to aj chutí ako ropa. Zanadávate si najprv nahlas, potom už len potichu a zakaždým, keď handrou preleštíte okná v obývačke, zaspomínate na dobrý „kauf“. Ovládame aj anonymné frlanie po funuse. „Nespokojnosť treba riešiť hneď,“ radí Elena, ktorá organizuje rôzne kurzy aj s pobytom. „Hneď na začiatku pobytu poviem ľuďom, aby mi oznámili, keď budú s niečím zo strany penzióna nespokojní, aby sme to mohli hneď riešiť. Zvyčajne nikto nemá problém s ničím. Na záver dávam všetkým dotazník a nestíham sa čudovať, čo všetko im prekážalo. Navyše, len málokto sa pod svoje vyjadrenia podpíše.“ Ak hosť akceptuje zlý podnik a chodí doň, dáva mu možnosť prežiť. A keď podnik prežije, potom sa ten hosť nemôže sťažovať. „Sama pracujem v cestovnom ruchu a viem, akí nepríjemní dokážu občas byť niektorí klienti. Ja sa snažím barmanom, čašníkom a kuchárom skôr uľahčiť život,“ vysvetľuje Jana. „Niekedy však bývam tiež vytočená ako kliešť, a to najmä, keď musím s personálom hrať hru Hádaj, čo máme. Princíp je jednoduchý. Obsluha prinesie nápojový lístok so 150 možnosťami výberu, ale objednať sa mi podarí až na entý pokus, pričom predtým dokola počúvam: To momentálne nemáme. Keď chcem platiť, ale niet komu. Po štvrťhodine ponižujúceho prosenia o účet váham, či som hosťom podniku, len sa mi to personál bojí oznámiť. Keď na otázku Prosím vás, aké máte víno? dostanem znudenú odpoveď Biele a červené. Aj s nedopovedaným Ty krava sprostá, ako si prečítam v očiach obsluhujúceho pána ‚someliera’. Ako riešim nespokojnosť? Žiadne Zavolajte mi vedúceho alebo Chcem knihu sťažností. Jednoducho nenechám k účtu nič navyše. Dotyčný podnik ignorujem a o skúsenosť sa neváham podeliť so známymi.“

Zlá burina vykape, keď ju budeme ignorovať

Bude stačiť, keď už v živote nevkročíme tam, kde hlávkový šalát neumývajú od piesku a čašník víta hostí s výrazom Koho to sem čerti nesú? Verte, vďaka tvorbe tohto materiálu sme zintenzívnili púť po slovenských kaviarňach, baroch, reštauráciách, kolibách a vracali sa domov tu priotrávené glutamanom sodným, tu s účesom voňajúcim ako vyprážaný syr, ale vždy so „samuan lajk júúuú“ na perách, pretože Adele hrajú naozaj všade. Občas sme boli spokojné, inokedy sme len skonštatovali, že každý dobrý lokál sa do roka pokazí. Okrem zvláštnych pocitov v okolí pečene v nás rástlo aj presvedčenie, že bez toho, aby sme konečne začali otvárať ústa, namietať a sťažovať sa, to nepôjde. Nechodiť tam a poriadne ohovoriť – to bude asi málo. Pamätáte sa, čo sa povrávalo v čase hlbokej ekonomickej krízy? Nech sa len oddelí kúkoľ od pšenice. Čo začala kríza, to dokončí zákazník. Podľa tohto pravidla by dnes, na sklonku leta 2011, nemala existovať jediná reštaurácia s mizernou obsluhou a zľahka jedovatým denným menu. Ale ony sú a fakt nie je reč o pajzľoch.

„Jaký si to uděláš, takový to máš.”

No a v istých podnikoch si to spätnú väzbu priam pýta. Predpokladáme, že sa nepotrebujete ani pomstiť, ani vyvŕšiť na niekom len tak z pasie. Nedostali ste to, čo ste si objednali, prípadne ste dostali aj to, čo ste si neobjednali (pizza plus štedrá dávka oregana plus štedrá dávka červíkov v oregane). Máte námietky. O čo lepšie sa vám do toho pôjde s pocitom, že tomu podniku s krásnym interiérom, no so žalostnou kuchyňou sa práve chystáte pomôcť! Ide vám o to, aby nabudúce veci klapali. „Prosím, ešte jeden pohár neperlivej minerálky, ale tentoraz s úsmevom. Ďakujem!“ Mali by vás za to nosiť na rukách. „Mali by“ hovoríme preto, že v našich samoľúbych zemepisných šírkach sa vám stane skôr to, že: A: Dostanete dobrú radu o zdravej výžive: „Ja viem, že ste vraveli pizzu bez vajca, ale ja som na to zabudla. Ale veď vajce je predsa zdravé, či nie?“ B: Ani nezaváhajú a pošlú vás ku konkurencii. „Keď sa vám nechce čakať, nech sa páči, v meste je mekáč.“ C: Snažia sa ohúriť vás silným argumentom. „Takto sa to robí aj v Taliansku. Už som tam predsa dvakrát bola!“ Novinárke Daniele sa, neuveríte, podarilo stretnúť čašníčku s medicínskymi ambíciami. Daniela: Slečna, prepáčte, ale smrdí to tu ako zmoknutý pes! Čašníčka: Ale kdeže. Vy ste určite tehotná. Mali by ste si hneď urobiť test!

Na noc sa riadne oblečte, ste predsa v Tatrách!

Na dôkaz toho, že naozaj nič nie je nemožné, uvádzame dva príklady, ktoré sa jednej z vás prihodili len celkom nedávno. Prvý: „Objednala som si grécky šalát, ktorého súčasťou bola aj mŕtva mucha. Prítomnosť muchy som však zaznamenala až po zjedení celej porcie, pretože bola decentne pochovaná na dne misky. Personálu to bolo veľmi nepríjemné a fakt sa snažili môj kulinársky zážitok kompenzovať. Priniesli nám teda grátis ešte jeden šalát – dvojitý. Ukázalo sa, že mucha je zrejme programovou súčasťou šalátu, lebo na dne misky ležali ďalšie dve.“ Druhý: „Známi vzali priateľov zo zahraničia do Tatier. Poslednú noc, ktorú mali v penzióne stráviť, bolo pomerne chladno, tak jeden z hostí zašiel za pani majiteľkou, či by bolo možné zakúriť. Teta sa rozparádila, urobila prednášku na tému aký je život v Tatrách ťažký, finančne náročný a odporučila milým hosťom, aby sa na noc dobre obliekli, veď ani ona s manželom nespávajú naľahko. Keď neuspela, rozhodla sa vec doriešiť v deň odchodu hostí. Ako bonus k Tatrám dostali poučenie tentoraz pred skriňou s elektrohodinami. Tam im vysvetlila, koľko navyše ju stál ich pobyt, a teda očakáva, že si za svoj prehrešok priplatia.“

Vieme, čo vám prekáža až tak, že ste ochotné sťažovať sa

Jedálne lístky zaliate v umastenej fólii, gramatické chyby v jedálnom lístku – pstruh na bilinkovom masle, napríklad. Chemicky ošetrený citrón plávajúci v minerálke. Klasický príbor k pizze alebo steaku. Šľahačka v spreji. Stôl obložený reklamou. Stojančeky, letáčiky. Kuracina na dvesto spôsobov. Tajomstvá šéfkuchára ako mňammňam polievočka, rezeň à la Hedviga a prsia mlynárovej ženy. Cenu za najhlúpejšiu otázku zo strany personálu vyhráva: „Čo to bude?“ Skúste odpovedať: „To ukáže až ultrazvuk.“ Povedali sme A, povieme aj B. Vedeli ste, že ľudia pracujúci v reštauráciách a kaviarňach majú na Facebooku skupinu, v ktorej si vylievajú srdcia? Volá sa to Jsem tvůj číšník, ne tvoje děvka, VOLE! Stojí za návštevu. Roznosím vás na (online) kopytách Naozaj sa vám nechce špiniť si ruky a drať ústa? Je tu ešte jedna zbraň hromadného ničenia. Každý, kto poskytuje služby a figuruje aj na internete (však musí, lebo inak neexistuje), riskuje všetko. Lebo máme sieť, diskusné fóra, sociálne siete. Nezabúdať na médiá, hoci aj na Lampáreň. Nedávno sme boli svedkami ťaženia proti majiteľke kozmetického salóna, ktorá ponúkala kurzy vizážistiky. Nespokojná absolventka spomenula všetko, čo sa jej nezdalo. Psie chlpy na podlahe, skromné (a hnusné) občerstvenie, fakt, že zákazníčky si museli navzájom požičiavať štetce. Na každú ranu priamo medzi oči majiteľka zareagovala. „No dovoľte, moja čivava nepĺzne, ale, ale...“ Znelo to čoraz trápnejšie. Po nejakom „Ďakujem“ a „Príďte sa presvedčiť, že všetky nedostatky sme už odstránili, dostanete zľavu“ by ste pátrali zbytočne. Už nebolo podstatné, kto má pravdu, kto je tu humusák a kto precitlivený. Biznis je nemilosrdný a kto diskusiu čítal, ten už do kráľovstva psích chlpov nevkročí.

Pritom vôbec neplatí, že zákazník má vždy pravdu. Zákazníci občas podvádzajú, kradnú, vybíjajú si zlosť. „Ty si kupuješ jablká? To nemyslíš vážne!“ smial sa mi kamarát, s ktorým som sa zoznámila, keď sme obaja trávili leto brigádovaním v Amerike. On sa ovocia vždy najedol popri nakupovaní. Ďalší náš „vychcaný“ kolega si hneď po prílete kúpil bicykel, spoznal na ňom kus pekného kraja a deň pred odletom vpochodoval do obchodu a milý bicykel vrátil. Známi si systémom „kúp si a vráť“ spríjemňovali prvé roky emigrácie v USA. Hrnce, vetrovka na zimu, lyžiarsky výstroj aj kosačka na trávu. „Tí amíci musia byť blbí!,“ písali domov nadšene. Nesmieme zabudnúť ani na ľudí, ktorí sa sťažujú a reklamujú vždy a všade. To však súvisí skôr s ich nastavením. Zvyčajne sú to osoby, ktoré sú konfliktné vo všeobecnosti. V ich prípade sa konflikt s dodávateľom služby alebo tovaru stáva dobrým spôsobom na uvoľnenie vnútorného napätia. Najagresívnejší bývajú frustrovaní dovolenkári. Sťažovať sa dá aj na: príliš mnoho Španielov v Španielsku, priveľa piesku na pláži a karí v indických jedlách. Na to, že v okolí Sydney natrafili len na dvoch klokanov. To už tu akože naozaj nikto nič negarantuje!? • „Hoci sme si ja a môj snúbenec priali izbu s oddelenými posteľami, dostali sme izbu s manželskou posteľou. Čím váš hotel prispel k môjmu neželanému tehotenstvu.“ • „Myslím, že v letákoch, ktoré ste nám dali pred odletom, malo byť uvedené, že v miestnych obchodoch nedostať zázvorové sušienky.“ • „Často som si potreboval nakúpiť práve v čase, keď mali miestni siestu. Tento lenivý zlozvyk by mali zrušiť!“ Ponosujú sa aj zakomplexovaní občania, ktorým neulahodíš a môžeš sa hoci aj na hlavu postaviť. • „Lampa, ktorá mení farby, ešte ani raz nesvietila tak, aby vhodným spôsobom doplnila atmosféru môjho domova.“ • „Vraciam topánky. Sú nestabilné, mnohokrát sa mi stalo, že som v nich spadla cestou z podniku.“ Hádate správne, uvedené historky sa udiali poriadne ďaleko. Tým, že ich vyťahujeme, sledujeme náročný cieľ. Ide nám o to, aby sme nemávali rukou a nešomrali „Ty kokos, to nie je možné“ práve vtedy, keď sa treba nahlas ozvať. Napríklad istá Kara Walton z Claymontu ani nezaváhala a zažalovala nočný klub za to, že vypadla z okienka dámskej toalety a vyrazila si dva predné zuby. Podotýkame, že sa to stalo, keď sa snažila ujsť pred zaplatením účtu vo výške 3 dolárov. Vysúdila 12 000 dolárov plus úhradu účtu za nové zuby.

Nespokojní so službami? Sťažujte sa, vy to predsa platíte!

Výber pre vás

Nespokojní so službami? Sťažujte sa, vy to predsa platíte!

Súvisiace články

Žena za volantom: Ako sa nestať terčom ťukancov na čelo

Mám smartfón, čo s ním? Tipy a triky, ako ho využiť naplno!

Výber pre vás