Všetko o reklamáciách

Problémy zvyčajne máme vtedy, ak sa rozhodneme reklamovať výrobok či službu. Ponúkame vám preto prehľadný manuál o spotrebiteľských právach, ale aj presný postup pri reklamácii.

Možno sa stalo už aj vám, že tovar, ktorý ste si kúpili, ste napokon z nejakej príčiny reklamovali. Mohlo to byť napríklad pokazené mäso, nefunkčné svietidlo, rozpadávajúce sa topánky či iné podobné nepodarky. Rovnako je to aj so službami, ktoré nie vždy naplnia naše predstavy, a tak prostredníctvom reklamácie vyjadrujeme nespokojnosť s neforemným účesom od kaderníka, nedovareným jedlom v reštaurácii, nedostačujúcim dovolenkovým servisom či s nedokonalou montážou plastových okien. Viete však, ako by ste mali v daných prípadoch postupovať a na čo máte právo?

Práva spotrebiteľa

Súčasné platné právne predpisy garantujú spotrebiteľovi právo na kúpu bezchybného tovaru. Dávajú vám právo na to, aby bol tovar bezchybný počas celej záručnej lehoty, a to na základe zodpovednosti predávajúceho za chyby, ktoré sa v tejto lehote vyskytnú. Ak však nájdete na výrobku chybu, máte, tak ako každý spotrebiteľ, právo na uplatnenie reklamácie.

Povinnosti predávajúceho

Predávajúci je okrem iného povinný riadne vás informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde môžete reklamáciu uplatniť, rovnako aj o vykonávaní záručných opráv. Reklamačný poriadok musí byť v predajni na viditeľnom a dostupnom mieste.

Na vašu žiadosť je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou, čiže vydať záručný list, v prípade spotrebného tovaru (napríklad drogéria, potraviny a podobne) postačí namiesto záručného listu vydanie dokladu o kúpe.

Všetky povinnosti predávajúceho v reklamačnom konaní upravuje Občiansky zákonník (ďalej len OZ, zákon č. 40/1964 Zb. v znení neskorších predpisov vrátane poslednej novely, zákon č. 150/2004 Z. z.) a zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov.

AKO DLHO TRVÁ ZÁRUČNÁ LEHOTA?

Záručná lehota začína plynúť dňom prevzatia veci kupujúcim. Záruka sa nevzťahuje na chybu, pre ktorú bola dohodnutá nižšia cena. Občiansky zákonník stanovuje záručnú lehotu, ktorú predávajúci za žiadnych okolností nemôže skrátiť:
pri predanom tovare 24 mesiacov, pri zhotovení veci na zákazku 24 mesiacov, pri oprave a úprave veci 3 mesiace, pri stavebných opravách a úpravách 18 mesiacov, pri zhotovení stavby 3 roky, pri predaji použitých vecí 12 mesiacov.

Kedy sa končí záruka

Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode pripojenom k nej vyznačená lehota na použitie, záruka sa neskončí pred uplynutím tejto lehoty. Pri veciach, ktoré podliehajú rýchlej skaze (napríklad potraviny), je potrebné reklamáciu uplatniť najneskôr nasledujúci deň po kúpe, inak právo zanikne. Čo má obsahovať záručný list Meno a priezvisko, obchodné meno alebo názov predávajúceho, sídlo alebo miesto podnikania, obsah záruky, jej rozsah a podmienky , dĺžku záručnej lehoty, údaje potrebné na uplatnenie záruky.

Ak záručný list neobsahuje všetky uvedené náležitosti, neznamená to, že záruka neplatí. Vyhlásením v záručnom liste môže predávajúci poskytnúť dlhšiu záručnú lehotu, ako stanovuje zákon.

NAŠLI STE NA VÝROBKU CHYBU?

Ak ide o chyby, ktoré sa vyskytnú po kúpe, treba ich reklamovať bez zbytočného odkladu do 6 mesiacov od zistenia chyby, najneskôr však do uplynutia záručnej lehoty, pretože potom právo na reklamáciu zaniká. Odporúčame, aby ste vec, na ktorej ste zistili chybu, nepoužívali. Chyba, ktorá sa prejaví do 6 mesiacov odo dňa prevzatia, sa považuje za chybu, ktorá bola už v deň prevzatia, a je na predávajúcom, aby chybu výrobku potvrdil alebo preukázal opak.

POZOR: Opotrebovanie charakteristické pre daný materiál alebo použitie sa nepovažuje za chybu.

AKO POSTUPOVAŤ PRI REKLAMÁCII

Do predajne, kde ste tvar kúpili, si prineste chybný tovar a doklad o jeho kúpe, teda pokladničný lístok, a záručný list, ak je k tovaru vydaný.

V prevádzkarni musí byť počas prevádzkových hodín prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie.

Reklamáciu vám musí predávajúci alebo ním poverený zamestnanec, alebo iná povinná osoba určená na opravu vybaviť ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie chyby. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Po uplynutí tejto lehoty máte rovnaké práva, akoby išlo o chybu, ktorú nemožno odstrániť. ý Ak nebude vaša reklamácia uznaná do 3 pracovných dní, predávajúci je povinný výrobok zaslať na vlastné náklady na odborné posúdenie. Zaslanie alebo výsledky odborného posúdenia je povinný preukázať na požiadanie orgánu dozoru. Odborným posúdením je vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou.

Pri uplatnení reklamácie je vám predávajúci povinný vydať potvrdenie.

Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie.

Ak pri reklamácii nastane výmena tovaru, záručná lehota začína plynúť znova od prevzatia novej veci. To isté platí, ak sa vymení súčiastka, na ktorú bola poskytnutá záruka.

Tovar po reklamácii si vyzdvihnite v dohodnutej lehote, najneskôr do jedného mesiaca od uplynutia času, keď sa oprava mala vykonať.

NOVÝ ZÁKON: Od 1. júla tohto roku platí nový zákon o ochrane spotrebiteľa, konkrétne zákon č. 250/2007 Z. z. a o zmene zákona č. 372/1990 Zb. o riestupkoch v znení neskorších predpisov. Ak je chyba odstrániteľnáPri odstrániteľnej chybe máte právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. O spôsobe odstránenia rozhoduje predávajúci a je povinný chybu bez zbytočného odkladu odstrániť. Vy však môžete požadovať namiesto odstránenia chyby (opravy) výmenu chybnej veci za bezchybnú. To isté sa týka aj súčasti veci, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť chyby. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia chyby (opravy) vymeniť chybnú vec za bezchybnú, ak vám to nespôsobí závažné ťažkosti.

Odstrániteľné chyby upravuje Občiansky zákonník § 622. Ak je chyba neodstrániteľnáPri výskyte neodstrániteľnej chyby, ktorá bráni riadnemu užívaniu veci na daný účel, máte právo buď na výmenu veci, alebo na odstúpenie od zmluvy (vrátenie peňazí). Záleží len na vás, či si uplatníte právo na výmenu, alebo vrátenie peňazí. Ak si však zvolíte jedno z týchto práv, nemôžete už túto voľbu sami jednostranne meniť. V prípade, že má vec súčasne najmenej tri rôzne odstrániteľné chyby, pričom každá z nich bráni v riadnom užívaní, máte právo rozhodnúť sa, či tovar vymeníte, alebo si budete nárokovať vrátenie peňazí. To isté právo máte aj vtedy, ak sa rovnaká chyba, aká bola najmenej dvakrát opravovaná, vyskytne tretíkrát v záručnej lehote. Pri chybách, ktoré sa síce odstrániť nedajú, ale nebránia riadnemu užívaniu veci (napr. funkčná, ale poškriabaná chladnička), máte právo na primeranú zľavu z ceny. Výška zľavy je vecou dohody medzi vami a predávajúcim.

Neodstrániteľné chyby definuje Občiansky zákonník § 623. Kedy je reklamácia vybavená?Za vybavenie reklamácie sa považuje ukončenie reklamačného konania odovzdaním:
- opraveného výrobku
- výmenou výrobku
- vrátením kúpnej ceny výrobku
- vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku
- písomnou výzvou na prevzatie plnenia alebo
- jej odôvodnené zamietnutie.